NPS Net Promoter Score
NPS Net Promoter Score
El índice NPS es una métrica basada en una escala del 0 al 10 para evaluar la lealtad a tu marca, producto o servicio.
¿Qué es NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que nos permite medir el nivel de satisfacción de los usuarios con un producto o servicio.
Consta de una única pregunta: "¿Recomendaría X a algún amigo o familiar?" Los usuarios tienen que contestar eligiendo una puntuación de acuerdo de 0 a 10 donde:
¿Cómo se calcula?
Detractores
0 – 6
Pasivos / Neutros
7 – 8
Promotores
9 – 10
Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, para medir la calidad del servicio. Los usuarios cuyas puntuaciones han sido 7 o 8 son considerados 'neutros pasivos' y no son tenidos en cuenta para el cálculo del índice.
El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.
Sus beneficios
NPS se ha convertido en un estándar de facto como indicador en materia de satisfacción y lealtad por sus ventajas:
- Es un indicador sencillo de obtener, lo cual favorece su adopción.
- Es un indicador es estratégico y puede ser rápidamente introducido en el Cuadro de Mando de Indicadores Estratégicos de la compañía.
- El indicador es fácilmente comparable (entre empresas, unidades de negocio, etc).
Proceso
Cómo lo hacemos
Redacción del cuestionario
- Preguntas demográficas y de segmentación: Se usarán para extraer informes por segmentos.
- Preguntas de satisfacción: Escalas semánticas, numéricas, NPS etc. Preguntas proyectivas. Matrices de valoración de atributos.
- Preguntas de ranking: Para medir aspectos como la importancia relativa de diferentes variables.
- Preguntas abiertas: Nos dan un conocimiento más cualitativo, que nos ayudará a entender y modular los resultados obtenidos.
Diseño y programación
- Programamos el cuestionario de forma experta para que resulte visualmente agradable, fácil de responder y lo más breve posible.
- Lógica condicional: Preguntas y/o secciones específicas por segmento de cliente.
- Escalas, preguntas abiertas y preguntas de ranking drag & drop
- El cuestionario puede dejarse a medias y retornar al mismo punto donde se dejó.
- Alertas de insatisfacción: Emails automáticos que llegan si algún cliente presenta determinado nivel de insatisfacción
- Posibilidad de idiomas
Distribución por email
- Diseñamos y programamos los emails de invitación a responder la encuesta.
- Variables de segmentación de los clientes se ligan a los resultados de forma automática.
- Controlamos en nº de respuestas: Cada cliente puede responder una sola vez.
- Optimizamos índice de respuesta: Enviando invitaciones a responder y recordatorios en horarios y con asuntos diferentes.
Otros medios de distribución
- Encuestas presenciales online / offline: Recogida desde móviles, no necesaria conexión a Internet.
- Encuestas en redes sociales: Las encuestas se comparten en redes sociales.
- QR codes (códigos Bidi): Que puede publicarse en cualquier medio impreso
- Integración en portales web: Llamada directa a responder tras finalizar determinado punto de la operativa.
Análisis
- Análisis por segmento de cliente.
- Recomendaciones generales con base en los principales hallazgos.
- Resultados comparativos de la evolución
- Evolutivo NPS
- Otros datos o indicadores de la compañía que puedan relacionarse con los resultados
Entregables
- Informe ejecutivo: Principales ratios y conclusiones.
- Informe/s completo de resultados global y por segmento.
- Anexos: Informes individuales por segmentos.
- Excel/CSV Resultados detallados con todas las preguntas y respuestas
- Los verbatims (preguntas abiertas) previamente codificados.
Presupuesto
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